قطعی مکرر، کندی اینترنت، کم فروشی و کیفیت پایین سرویس‌های ارتباطی شایع‌ترین مشکلاتی است که کاربران سرویس‌های ارتباطی با آن مواجه هستند و گلایه از این موارد موضوع تازه‌ای نیست و با گسترش نفوذ اینترنت مکررا حتی در مراودات روزمره به زبان می‌آید.در واقع زیان هر کاستی در حوزه ICT متوجه کاربر نهایی می‌شود و هزینه این مشکلات هم مستقیم و غیر مستقیم از جیب او پرداخت می‌شود اما ICT در کشور ما یکی از حوزه‌هایی است که حقوق کاربر به شدت در آن پایمال می‌شود و در تصمیم‌سازی برای این حوزه هیچ‌گاه کاربر نهایی و اصول حاکم بر حقوق او دخالت داده نمی‌شود.
نوع نگاه به حمایت از حقوق مشترکان خدمات مخابراتی و کاربران سرویس‌های ارتباطی همواره به گونه‌ای بوده که کمتر به عنوان حمایت از حقوق مصرف‌کننده به آن نگاه شده است و به همین دلیل ردی از مداخله سازمان حمایت از حقوق مصرف‌کننده به عنوان شناخته‌شده‌ترین نهادهای مدافع حقوق مصرف‌کنندگان در بازار خدمات ICT دیده نمی‌شود.
ورود نافرجام سازمان حمایت از حقوق مصرف‌کننده
تنها در اواخر سال ۹۱ بود که از سوی معاون بازرسی و رسیدگی به تخلفات این سازمان اعلام شد که سازمان حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان در حوزه فناوری اطلاعات با جدیت ورود کرده و تعداد پرونده‌هایی که از شرکت‌های اینترنتی در بخش خدمات و از شرکت‌های واردکننده گوشی‌های موبایل در بخش کالا وجود دارد بسیار چشمگیر است. اما وعده برخورد قاطع با تخلفات در این بخش از سوی این سازمان به تحقق نزدیک نشد و دیگر خبری از ورود این سازمان به عنوان حامی مصرف‌کنندگان خدمات ارتباطی به گوش نرسید.در این میان سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی به عنوان تنها نهاد متولی حمایت از حقوق مصرف‌کننده در این حوزه مطرح است. سازمانی که بر اساس ماده ۶ اساسنامه‌اش وظیفه حمایت از حقوق استفاده‌کنندگان خدمات پستی، مخابراتی و فناوری اطلاعات و نظارت مستمر بر اعمال صحیح آنها را بر عهده دارد اما تجربه نشان داده که در تدوین مقررات، صدور پروانه‌های جدید و در مجموع هر تصمیمی بیشتر به هم‌اندیشی و مشارکت دادن بازیگران و فعالان حوزه ارایه و فروش خدمات پایبند است و نتیجه آن اتفاقی است که در سال‌های اخیر رخ داده و همواره کاربران از کیفیت پایین خدمات ارتباطی رنج می‌برند بی‌آنکه حتی گلایه‌های آنها مزاحمتی برای اپراتورها ایجاد کند.
رگولاتوری و کاربرانی که فراموش می‌شوند
برای نمونه در تصویب اصول حاکم بر صدور پروانه ارتباطات ثابت شاهد این رویه از سوی سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی بودیم. زمانی که پس از ۱۰ سال از صدور اولین پروانه‌های تامین، توزیع و ارایه خدمات اینترنتی در قالب پروانه‌های PAP, PSTN, ISDP وISP و همچنین فرارسیدن زمان تمدید آنها، سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی، اصلاحات جدید در پروانه‌های اپراتورهای بزرگ، اصلاح ساختاری پروانه‌های حوزه ارتباطات ثابت را در دستور کار خود قرار داد باز هم آنچه مغفول ماند مصرف‌کنندگان این حوزه بودند و در تصویب اصول پروانه‌های ثابت تامین نظر صنف در اولویت این سازمان قرار گرفت و بعد از دعوت و چند هم‌اندیشی با فعالان بازار خدمات ارتباطی شاهد بودیم که سازمان نظامصنفی رایانهای تهران از تعامل بیسابقه این سازمان با رگولاتوری در تدوین اصول حاکم بر پروانه ارتباطات ثابت (FCP) خبر داده بود.
جایی که نظارت جلوه بیرونی ندارد
افزایش نظارتپذیری و تعهد دارندگان پروانه از جمله اهدافی است که برای پروانه‌های جدید مطرح شده است گرچه پیش از این هم پیش‌بینی‌هایی برای نظارت شده بود اما همچنان کاربران اینترنت از دسترسی به اینترنت ارزان و با کیفیت محرومند. آنچنان که معاون وزیر ارتباطات اذعان دارد: اینترنت ثابت درگیر مشکل کیفیت است تا جایی که ارسال و دریافت سرویس ۲ مگ زیر ۱۰۰ Kbps است. او می‌گوید: اینترنت ثابت در ایران جزو ارزان‌ترین کشورها اما بی‌کیفیت است و اینترنت موبایل در حالت غیربسته‌ای جزء قیمت‌های متوسط در دنیا است
در این میان مسوولان رگولاتوری علت تضییع حقوق کاربران را ناآشنایی آنها با قوانین می‌دانند و نه نبود آن. مدیرکل نظارت بر خدمات مخابراتی رگولاتوری با تاکید بر اینکه در صورت اختلال و قطعی اینترنت کاربران می‌توانند خسارت دریافت کنند، می‌گوید: متأسفانه کاربرها در خصوص حقوق خود در زمینه استفاده از اینترنت آگاهی کافی ندارند. از این رو دقت زیادی نکرده و حقوق خود را به‌درستی پیگیری نمی‌کنند.
با این حال تجربه این سال‌ها نشان داده که رتبه‌بندی فصلی رگولاتوری و قوانینی که در این زمینه وجود داشته نتوانسته عامل بازدارنده‌ای برای تضییع حقوق کاربران در استفاده از سرویس‌های ارتباطی باشد.
هرچند به گفته مقامات رگولاتوری، تمام شرکت‌های PAP همزمان با دایرکردن سرویس، بخشی با عنوان پنل کاربری (e-care) را به تمام کاربران خود اختصاص می‌دهند که اگر کاربران با استفاده از این ابزارها متوجه اختلال یا مغایرتی در سرویس خود با شرایط قراردادشان به لحاظ سرعت، کیفیت و میزان مصرف و پرداختی‌ها شوند، می‌توانند نسبت به طرح شکایت اقدام کنند اما دیگر مشترکان به سرویس بی‌کیفیت عادت کرده‌اند و البته دریافت خسارت هم برایشان هیچ‌گاه محقق نشده است.
موضوع دیگری که در مورد کاربران اینترنت رعایت نشده موافقتنامه سطح دسترسیSLA بوده که در مصوبه ۱۷۷ کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات با عنوان ضوابط و چارچوب موافقتنامههای سطح خدمات پیش‌بینی شده و به عنوان ضمیمه قرارداد بین خدمت‌دهنده و خدمت‌گیرنده برای نحوه اندازه‌گیری سطح خدمات و جبران خسارت پیش‌بینی شده اما تا به حال به درستی اجرا نشده است.
در همین زمینه اخیرا باز هم رییس سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات از تصویب ضوابط و چارچوب موافقتنامههای سطح خدمات (SLA) در داخل شبکه زیرساخت کشور برای ارایه خدمات مبتنی بر IP خبر داده است. براساس مصوبه کمیسیون تنظیم مقررات و ارتباطات، شرکت ارتباطات زیرساخت موظف است به منظور پاسخگویی در زمان مناسب، یک مرکز پاسخگویی با تعداد خطوط و اپراتورهای پاسخ‌دهنده کافی ایجاد کند و حداکثر تا شش ماه پس از ابلاغ مصوبه، سامانه‌های اندازه‌گیری کیفیت و مدیریت و پایش موافقتنامه سطح خدمت و ارایه دسترسی به خدمت‌گیرندگان را راه‌اندازی کند.
رگولاتوری بر همین اساس باز هم وعده پرداخت خسارت به مشترکان ناراضی را می‌دهد، اما اینکه چقدر برای مشترکان باورپذیر است جای سوال دارد.
مشکلاتی که حکایت از نبود نهاد متولی دارد
عدم شفافیت در قرارداد برخی شرکت‌های اینترنتی، تبلیغات غیرواقعی در جذب مشترکان، عدم سرویس‌دهی یکسان و متناوب، کم‌فروشی و پریدن ناگهانی حجم اینترنت کاربران از مشکلاتی هستند که جای خالی نهاد متولی حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان اینترنت و یا کارکرد نامناسب نهاد موجود را نشان می‌دهد.
مشکلاتی که البته با انکار کردن قابل‌حل نیست. چنان‌که اخیر وزیر ارتباطات درباره کیفیت اینترنت و گلایه‌های مردم از این موضوع گفته است در گذشته جان مردم به لبشان می‌رسید تا صفحه‌ای باز شود اما الان سرعت در نسل‌های جدید ارتباطی بسیار بالا رفته است. مردم چون الان کار بیشتری انجام می‌دهند، فکر می‌کنند که حجم‌شان زود تمام می‌شود. سامانه‌ای را طراحی می‌کنیم تا مردم هر لحظه بخواهند حجم مانده اینترنت خود را گزارش بگیرند.
واعظی می‌گوید: براساس شناختی که دارم، برخی اپراتورهای PAP کوچک تخلف می‌کردند، اما این موضوع اصلا در ارتباط با اپراتورهای بزرگ صحت ندارد زیرا آنقدر درآمد آنها بالاست که اعتبارشان را برای یکی دو هزار تومان شارژخوری زیر سوال نمی‌برند!
در هر حال سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی تنها سازمانی است که در شرح وظایف آن حمایت از حقوق استفاده‌کنندگان خدمات پستی، مخابراتی و فناوری اطلاعات و نظارت بر اعمال صحیح آنها تاکید شده و وظیفه مستقیم و مشخص نظارت بر حقوق کاربران را دارد.
شاید تنها راه‌حل این موضوع و قضاوت در این زمینه تغییر رویه رگولاتوری برای قانون‌گذاری در این حوزه باشد و بر خلاف همیشه که از تک‌تک اعضای شرکت‌های اینترنتی برای نظرخواهی دعوت‌های مکرر می‌شود تا پروانه‌های جدید مطابق با نظر آنها به گونه‌ای تنظیم شود که متضرر نشوند لازم است از علاقه‌مندان و حقوقدانان، رسانه‌ها و کارشناسان برای تشریح فصلی با عنوان حقوق کاربران در پروانه‌های جدید دعوت شود و مشترکان که بازیگران اصلی این حوزه هستند هم به بازی راه یابند.
در هر حال حوزه ارتباطات کشور با بازنگری در پروانه‌های قدیمی ارایه‌دهندگان خدمات اینترنتی و ورود اپراتورهای مجازی در آستانه تغییراتی است که تدابیری نیازمند است تا به سرنوشت وضعیت گذشته دچار نشود؛ وضعیتی که حمایت از حقوق مصرف‌کننده همیشه در حد وعده باقی می‌ماند. هرچند همچنان در صدور انواع پروانه‌های ارتباطی خبری از فصلی به نام حقوق مشترکان نیست در حالی که به گفته وزیر ارتباطات صدور پروانه‌های جدید بر اساس نیاز جامعه و طی یک مطالعه دو ساله در حال انجام است.
به هر حال بجاست است برای آنکه داستان تکراری کاربران ناراضی و اینترنت لاک‌پشتی یک بار برای همیشه به پایان برسد و رگولاتوری هم خود بتواند نقش نظارتی در احقاق حقوق مشترکان را ایفا کند فصل حقوق کاربران را برای دریافت دیدگاه‌های کاربران، حقوقدانان و فعالان منتشر کند چرا که مشارکت کاربران در تصمیم‌گیری هم به همراهی بیشتر آنها کمک می‌کند و هم شاید پایان بخش داستان همیشگی تضییع حقوق آنها از زاویه نگاه کاربر و نه فروشنده خدمات باشد.
