حتما برای شما هم پیش آمده که از یک سایت اینترنتی رسمی و مورد تایید مرکز تجارت الکترونیک وزارت صنعت، کالا یا خدمتی را دریافت کنید و بعد از مشاهده کیفیت پایین محصول یا خدمت یا منطبق نبودن آن با آنچه نمایش داده شده، بخواهید آن را پس بدهید اما فروشگاه اینترنتی حاضر به پس‌گرفتن جنس خود نباشد.
در این‌گونه موارد لازم است بدانید که به موجب نص صریح قوانین مربوطه و البته با توجه به تاکید چندباره متولیان صدور مجوز، تمام فروشگاه‌ها اعم از اینترنتی و غیر اینترنتی موظف هستند در زمان مشخصی که برای بازپس گرفتن اجناس تعیین‌شده جنس یا خدمت فروخته‌شده را پس بگیرند. همچنین خریدار می‌بایست اجازه داشته باشد جنسی را که خریده به‌کل پس دهد و نه آن‌طور که برخی فروشگاه‌های اینترنتی برای خود قانون‌گذاری کرده‌اند، الزاما آن را تعویض کند.
برای دانستن این موضوع که برخی از فروشگاه‌های اینترنتی کشور چه رویکردی را برای پس گرفتن اجناس فروخته‌شده در پیش گرفته‌اند کافی است این مطلب را تا انتها بخوانید. همچنین اگر شما محصول یا خدمتی خریده‌اید که فروشگاه حاضر به پس گرفتن آن نیست سعی شده در این مطلب برخی از راه‌حل‌های قانونی برای برخورد با فروشندگان متخلف به شما معرفی شود.
سایت‌های موسوم به تخفیفی
در مورد فروشگاه‌های اینترنتی نباید این موضوع را از نظر دور داشت که این فروشگاه‌ها دیگر صرفا به فروش یک محصول فیزیکی نمی‌پردازند و خیلی از آنها خدماتی خاصی را به خریداران ارایه می‌دهند. برای مثال امروزه شاهد هستیم که برخی از فروشگاه‌ها به ارایه تخفیف و خدمات گروهی می‌پردازند؛ اقدام مثبتی که با ارایه تخفیف برای خرید محصولات و خدمات در زمینه‌های گوناگون هم موجب رونق کسبوکارهای مختلف که مشتری کمتری دارند می‌شوند و هم کمک می‌کنند تا خریدار با قیمت پایین‌تری خدمت یا محصول مورد نظر خود را دریافت کند.
اما این همه ماجرا نیست، در بسیاری از موارد شاهد هستیم بعد از آن که خریدار خدمتی را از برخی از این سایت‌های تخفیفی دریافت کرد، تازه ترفندهای ریز و درشت ارایه‌کننده خدمت شروع می‌شود. برای مثال خانمی که از سایت «…» خدمت کاشت ناخن را به قیمت ۲۰ هزار تومان خریداری کرده، می‌گوید: «اگرچه در تماس اول و قبل از خرید بن تخفیف وقتی با فروشنده مورد نظر تماس گرفتم بسیار خوب برخورد کردند و مدعی شدند که خدمت به‌طور کامل ارایه می‌شود، اما وقتی بن تخفیف را از سایت … خریدیم و به فروشگاه مربوطه مراجعه کردم به من گفته شد کیفیت ناخن‌هایی که در سایت … گذاشته‌ایم بسیار پایین است و برای استفاده از ناخن کیفیت بالا باید هزینه اضافی بپردازم و همچنین طراحی روی ناخن هم شامل تخفیف نمی‌شود، بعد از یک دو،دوتا چهارتای ساده فهمیدم که قیمت کاشت ناخن درواقع همان قیمت ۸۰ هزار تومانی معمول در همه‌جا پایم تمام می‌شود و کلاه گشادی سرم رفته است.»
در واقع سایت مذکور عکس محصولی را گذاشته بود که با چیزی که به مشتری تحویل می‌شد کاملا متفاوت بوده و قانون هم بسیار شفاف، این موضوع را تخلف قلمداد کرده و خریدار می‌تواند علاوه بر عودت کالا بدون هیچ عذر و بهانه‌ای، به طرح شکایت از سایت مذکور نیز اقدام کند.
اما به علت کم‌اطلاعی خریداران و اتخاذ نشدن رویه‌ای الزامی و واحد در فروشگاه‌های اینترنتی، در این‌گونه موارد وقتی خریدار می‌گوید که قصد دارد خدمت خریداری‌شده را پس بدهد، سایت معروف … مدعی می‌شود چون ارایه‌کننده خدمت است و نه محصول، به‌هیچ‌وجه قادر به تعویض یا بازپس‌گیری نیست؛ موضوعی که تخلف آشکار بوده و به سهولت نیز قابل پیگیری و محکومیت است.
قوانین خودساخته فروشگاه‌های اینترنتی
اگرچه قانون تجارت الکترونیکی به صورت صریح و روشن تکلیف چند و چون پس گرفتن جنس را مشخص کرده است، اما در این میان بسیاری از سایت‌ها و فروشگاه‌های اینترنتی قوانین من‌درآوردی و بر اساس میل و دلخواه خود را وضع کردند و حتی برخی مانند سایت تخفیفی … صراحتا این عبارت غیرقانونی را در سایت خود درج کرده‌اند که «به‌هیچ‌وجه خدمت یا محصول فروخته‌شده را پس نمی‌گیرند.» این در حالی است که طبق قانون تجارت الکترونیکی تمام فروشگاه‌های اینترنتی ملزم به بازپس‌گیری کالا یا خدمت ارایه‌شده در زمان تعیین‌شده هستند.
درواقع این ادعای برخی فروشگاه‌های اینترنتی که مدعی می‌شوند ما از قبل گفته‌ایم حاضر به بازپس‌گیری خدمت یا محصول خود نیستیم یک تخلف مضاعف است. جالب است بدانید که رییس سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولید‌کنندگان گفته که شعار «جنس فروخته‌شده پس گرفته نمی‌شود» یک منکر است.
در این میان در یک سایت تخفیفی دیگر در خصوص شرایط خودساخته عودت جنس آمده است: «فقط در شرایطی محصول فروخته‌شده را پس می‌گیرد که یا کالای ارسال‌شده با سفارش مشتری مغایرت داشته باشد، یا اشکال فنی در کالا باشد یا موقع حمل‌و‌نقل کالا آسیب دیده باشد. همچنین سایت مذکور در بخش شرایط کنسلی کالا در سایت خود نوشته است این شرایط فقط ویژه کالاهای ارسالی توسط تیم … است و بازپس‌گیری کالاهای ارایه‌شده توسط مراکز دیگر توسط سایت … ممکن نیست.
نمونه‌های دیگر از تعیین تکلیف‌های غیرقانونی
در این میان فروشگاه‌های اینترنتی اما حجم به مراتب بیشتری از مخاطبان را به خود اختصاص داده‌اند و از این رو نیازمند دقت نظر بیشتری در خصوص اعمال قوانین خودساخته و سلیقه‌ای در خصوص نحوه عودت دادن کالا هستند.
برای نمونه، یک فروشگاه اینترنتی در سایت خود اعلام کرد تمامی محصولاتی که باید از نظر فیزیکی سالم به دست مصرف‌کننده برسند و همچنین کالاهای مصرفی مانند کارتریج و جوهر چاپگر که دارای گارانتی اصالت و سلامت فیزیکی هستند را مشمول هفت روز مهلت تست و بازگشت کالا نمی‌داند.
ضمنا اقلامی که به عنوان هدیه از طرف این فروشگاه همراه سفارش ارسال و در فاکتور فروش با مبلغ صفر ریال درج شده‌اند، مشمول هفت روز ضمانت تعویض نیستند. اما برای سایر محصولاتی که نیاز به مهلت تست دارند، این فروشگاه هفت روز فرصت برای بازگشت درنظر گرفته است.
فروشگاه اینترنتی … هم در شرایط تعویض کالای خود آورده به‌استثنای برخی موارد خاص مثل لباس و لوازم آرایشی بهداشتی، این فروشگاه حاضر به پس گرفتن کالاهای فروخته‌شده به مدت ۳۰ روز از زمان فروش است.
تا اینجای کار ظاهر قضیه بسیار مشتری‌مدارانه به‌نظر می‌رسد، اما وقتی وارد جزییات شرایط خرید می‌شوید می‌بینید این فروشگاه اینترنتی با شیطنت‌های خاصی امکان بازپس دادن جنس خریداری‌شده را به‌شدت محدود کرده است.
در سایت این فروشگاه آمده است: چنانچه بعد از باز کردن بسته‌بندی، مشخص شد کالا دارای معایبی از جمله شکستگی، خراشیدگی، روشن نشدن (و هر مشکلی که بدون روشن کردن دستگاه قابل تشخیص بوده) باشد، خریدار موظف است ظرف کمتر از ۲۴ ساعت از زمان تحویل، با تیم خدمات مشتریان تماس گرفته و مشکل خود را اطلاع دهد و درصورتی که کالای خریداری‌شده دارای ایراد فنی و مشکل نرم‌افزاری باشد، می‌بایست ظرف مدت ۳۰ روز از تاریخ تحویل کالا به خدمات مشتریان … اطلاع داده شود.
در بخش دیگری از شرایط پیچیده عودت کالا در این سایت آمده، پس از اطلاع مشتری و پیگیری تیم خدمات مشتریان و درصورت تایید کارشناس فنی مبنی بر بازگرداندن کالا، شما می‌توانید کالای خود را طبق شرایط ذکرشده در فرایند بازگشت کالا، بازگردانید. هنگامی که کالای شما به تیم کارشناسی فنی تحویل داده شود، بررسی صورت گرفته و نتیجه از طرف تیم خدمات مشتریان به شما اعلام می‌شود. در این حالت، با توجه به نوع مشکل کالا به یکی از سه حالت به شما پاسخ داده خواهد شد:
۱-درصورتی که خرابی ذاتی باشد، کالای معیوب با کالای سالم جایگزین و برای مشتری ارسال می‌شود یا درصورت ناموجود بودن، مبلغ کالا به مشتری عودت داده خواهد شد.
۲-درصورتی که خرابی ناشی از استفاده نادرست مشتری باشد، مورد تایید … نبوده و همان کالا مجددا برای مشتری ارسال می‌شود، در این صورت همه هزینه‌های جابه‌جایی هم به عهده مشتری خواهد بود.
۳-درصورتی که اختلال، ناشی از ایرادهای جزیی و نرم‌افزاری (قابل رفع با Update و Reset) باشد، کالای شما توسط … به گارانتی تحویل داده شده و پس از اطمینان از اصلاح و سلامت دستگاه، به شما عودت داده می‌شود.
این فروشگاه اینترنتی اما در ادامه باز هم شیطنت کرده و اعلام کرده، اگر سفارش خود را تحویل گرفته باشید و برگه تحویل را امضا کنید اما بعد متوجه شوید که از آن رضایت کامل ندارید … محصول را از شما پس نمی‌گیرد، چون امضای شما را به منزله تایید سفارش در نظر می‌گیرد.
یکی از افرادی که یک گوشی از این فروشگاه خریداری کرده بعد از آنکه مشاهد کرده گوشی مشکل دارد و خواستار بازپس‌گیری آن شده، اما سایت … او را به گارنتی محصول ارجاع داده است. این در حالی است که خریدار گوشی نو خریده است و قرار نبوده گوشی که می‌خرد از روز اول تعمیری باشد. توجه داشته باشید که در هنگام خرید موبایل حتی از فروشگاه‌های غیرالکترونیکی خریدار اجازه بازپس دادن موبایل و تعویض را در صورت وجود مشکل حداقل تا ۲۴ ساعت را دارد.
قانون چه می‌گوید؟
بر اساس ماده ۳۷ قانون تجارت الکترونیکی، در معاملات از راه دور، مصرف‌کننده طی حداقل هفت روز کاری فرصت دارد کالای خریداری‌شده را بازگردانده یا انصراف خود را از توافق صورت‌گرفته برای دریافت خدمات اعلام کند. ضمن آنکه هیچ‌گونه جریمه‌ای ناشی از انصراف، بر مصرف‌کننده مترتب نخواهد بود. به این ترتیب خریدار تنها باید هزینه حمل‌و‌نقل برای بازپس دادن کالا را متقبل شود.
بر اساس اعلام صریح مرکز توسعه تجارت الکترونیکی، پس دادن کالا یا فسخ قرارداد، مستلزم هیچ‌گونه دلیل خاصی نیست.
بر این اساس، فروشگاه‌های اینترنتی مجاز به اعمال هیچ‌گونه محدودیتی اعم از کاهش فرصت زمانی هفت روزه، اعمال جریمه و یا تعیین هرگونه شرط برای باز پس گرفتن کالا یا فسخ قرارداد نبوده و می‌باید در اسرع وقت نسبت به استرداد وجه نقد دریافتی به خریدار اقدام کنند. در غیر این‌صورت مشمول پرداخت جرایم نقدی مطابق قانون تجارت الکترونیکی خواهند شد.
مرکز توسعه تجارت الکترونیکی همچنین، فهرست کالاها و خدمات مستثنا از آیین‌نامه بازگشت کالا و فسخ قرارداد را به این شرح اعلام کرده است: جراید، نوارهای صوتی و تصویری و نرم‌افزارهای رایانه‌ای بسته‌بندی شده که توسط مصرف‌کننده باز شده باشد، مواد غذایی و سایر کالاهایی که روزانه به مصرف‌کننده تحویل داده می‌شود، کالاهای ساخته‌شده با مشخصات فردی مصرف‌کننده یا اینکه به دلیل طبیعت آنها نمی‌توانند بازپس داده شوند یا به‌سرعت قابلیت فساد و خرابی دارند، کالا یا خدماتی که قیمت آنها توسط نوسانات بازارهای مالی تعیین می‌شود و خارج از اختیار تامین‌کننده است و آن دسته از خدماتی که براساس توافق با مصرف‌کننده ارایه آن پیش از هفت روز کاری آغاز شده باشد.
لزوم اتخاذ رویه‌ای واحد از سوی متولیان
اما حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان از جمله الزامات کاری دولت‌ها به شمار می‌رود و به‌نظر می‌رسد متولی اعطای مجوز فروشگاه‌های اینترنتی باید نسبت به الزام درج شرایط عودت کالا و خدمات از سوی ایشان، روالی واحد، ساده و قابل دسترسی اقدام کند؛ به این مفهوم که تمام فروشگاه‌های دارای نماد الکترونیکی، همان‌طور که نماد اعتماد خود را در دید مشتری قرار می‌دهند باید شرایط شفاف و روان بازپس‌گیری کالا با توجه به گسترده شدن زمینه‌های سوءاستفاده و بهره‌گیری از جهل مشتریان را نیز در سایت خود به‌سهولت در معرض دید قرار دهند.
هفته‌نامه عصر ارتباط با توجه به دریافت گزارش‌های متعددی از سوءاستفاده‌های برخی فروشندگان کالا و خدمات اینترنتی، در شماره‌های آتی با اعلام مصادیق مشخص، به پیگیری دقیق این موضوع از سازمان توسعه تجارت الکترونیکی اقدام خواهد کرد.
به هر ترتیب اگر مایل هستید اطلاع دقیق‌تری از قوانین حمایتی موجود درباره فروشگاه‌های اینترنتی را به دست آورید، می‌توانید به سایت نماد اعتماد الکترونیکی به آدرس enamad.ir مراجعه کنید.
