مصاحبه با شهرام شاهکار، مدیرعامل اسنپ

حتما تابحال نام اسنپ را شنیده یا برای یکبار هم که شده از سرویس آن استفاده کرده اید. اسنپ حدود سه است که سفرهای روزانه شهروندان را دستخوش تحول کرده و حتی می توان گفت که فرهنگ تازه ای را در این زمینه تعریف کرده است.البته اسنپ ضمن آنکه طرفداران خاص خود را پیدا کرده، مخالفان خودش را هم دارد و برای مثال همین چند وقت پیش بود که جمعی از رانندگان تاکسی در اعتراض به کسادی بازار کارشان به خاطر فعالیت های این سرویس اینترنتی مقابل مجلس شورای اسلامی تجمع کردند و خواستار جلوگیری از ادامه فعالیت های اسنپ در کشور شدند.مصاحبه ای با شهرام شاهکار مدیرعامل این شرکت داشته ایم تا از او در مورد مشکلات این کسب و کار و همچنین برنامه های آتی برای گسترش فعالیت های اسنپ بپرسیم. با ما همراه باشید.

چه تحلیلی روی بازار ایران صورت گرفت که در نهایت به این نتیجه رسیدید که کسب و کاری مانند اسنپ در کشور موفق خواهد شد؟

همانطور که می دانید هر کسب و کار نوپایی یا باید مشکلی را حل کند و یا نیاز گروهی از مخاطبان را برطرف نماید و این راه حل باید آنقدر ارزشمند باشد که افراد حاضر باشند در قبال دریافتش، هزینه ای را پرداخت نمایند. الگوی کسب و کار اسنپ نیز بر همین اساس ایجاد شد.

در واقع پیش از راه اندازی اسنپ راهکاری مقرون به صرفه، با کیفیت و در دسترس برای حمل و نقل شهری وجود نداشت. تیم ما به درستی تشخیص داد که سیستم حمل و نقل عمومی تنها یک یا دو مورد از این فاکتورها را دارد و خودروی شخصی نیز با توجه به ترافیک تهران گزینه خوبی به شمار نمی رود.

پس با تشخیص این نیاز تصمیم گرفته شد تا بهره وری و ظرفیت خودروهایی که در جابجایی شهروندان تهرانی ایفای نقش می کردند، افزایش یابد و همزمان هزینه این کار نیز برای مسافران پایین بیاید.

آیا شرایط منحصر به فرد ایران و اکوسیستم خاص آن در زمینه حمل و نقل، برای شما نگران کننده نبود؟

بنابراین از آنجایی که حمل و نقل نوعی خدمت حساس به شمار می رود، لازم است که ابتدا اعتماد سازی صورت بگیرد و بعد ارزش ها را به مشتریانمان بشناسانیم. پس این نگرانی از دو سال و نیم پیش که شروع به فعالیت کردیم در ما وجود داشته و مرتبا بیشتر می شود.

اما حالا سرویس ما از هر جایگزین دیگری مقرون به صرفه تر، باکیفیت تر و راحت تر است. ما حالا از نظر رشد کسب و کار به جایی رسیده ایم که ارزش هایمان یک سر و گردن از سرویس های سنتی بالاتر است و الان در هر سه فاکتوری که اشاره کردم مدعی هستیم.

در بازه زمانی یکساله ای که من به اسنپ ملحق شدم فراز و نشیب های زیادی را طی کرده ایم. حالا ما پنجاه هزار راننده فعال داریم و از ابتدای فعالیت مان تا الان بیش از ۲۰ میلیون سفر درون شهری را انجام داده ایم و میلیون ها سفر را هم در هفته مدیریت می کنیم و حدود دو میلیون مسافر داریم که از ما برای انجام سفرهای درون شهری شان استفاده می کنند و میانگین امتیازمان هم ۴٫۶ از ۵ است.

تجربه راکت اینترنت در موفقیت اسنپ تا چه اندازه دخیل بوده؟

مجددا باید تاکید کنم که سرمایه گذار مجموعه ما MTN و ایرانسل است‌؛ پس اگر در مورد تجربه MTN می پرسید تا حدی می تواند موثر باشد چرا که به هر حال می توانیم در زمینه های خاصی مشاوره هایی بگیریم.

اما ما حالا مجموعه ای ۲۴۰ نفره هستیم که همگی داخلی و ایرانی هستند و از بهترین دانشگاه ها به ما ملحق شده اند. نرم افزار اسنپ توسط تیم خودمان نوشته شده و تمام کارهای اجرایی توسط همین تیم به انجام می رسد.

در مورد نحوه محاسبه قیمت ها برای ما بگویید؟

در محاسبه قیمت سه فاکتور در نظر گرفته می شود: کیلومتر یا مسافت، زمان (یعنی در ساعت های ترافیک ضریبی روی قیمت ها اضافه می شود) و سومی فاکتور دشواری دسترسی به مبدا یا مقصد است. البته الگوریتم قیمت گذاری ما داینامیک است و دائما بهینه سازی می شود و همیشه هم این فاکتورها در آن دخیل نیستند.

این قیمت ها به نظر شما معقول هستند؟

اگر سوال تان این است که چرا قیمت های شما پایین است باید بگویم که علت مدل کسب و کار ماست. در سیستم سنتی و به طور مشخص آژانس ها، لازم است که صاحبان آژانس ملک تجاری، پارکینگ و غیره داشته باشند و راننده می تواند از یک مبدا خاص سرویس خود را به مقصد رسانده و بدون سوار کردن مسافر دیگر به آژانس برگردد و باز در صف قرار بگیرد تا برای مسافر بعدی نوبتش فرا برسد.

این سیستم بازدهی پایینی دارد. از آنطرف در تاکسی های گردشی که شاید نزدیک ترین مدل به ما باشند تاکسی ها دائما در حال چرخ زدن در خیابان برای پیدا کردن مسافر هستند، یعنی مصرف سوخت و استهلاک بالا دارند و وقت شان به هدر می رود. ما اما با مدل کسب و کارمان توانسته ایم نزدیک ترین راننده را به نزدیک ترین مسافر متصل کنیم و راننده برای این فرایند اتصال نیاز به چرخیدن بیهوده ندارد. ما در واقع مناطقی که بالاترین درخواست مسافر دارند را به راننده ها اطلاع می دهیم. بنابراین کافیست در آن مناطق مستقر شوند و خودروی خود را خاموش کنند تا درخواست برایشان صادر شود.

بخشی از هزینه یک سفر است که از جانب شما به راننده پرداخت می شود. برچه اساسی این هزینه از سوی شما پرداخت می شود و تا چه زمانی قرار است که ادامه داشته باشد؟

این سوبسید فقط در ساعت ها یا شرایط ترافیکی خاص پرداخت می شود؛ مثلا در زمان هایی که ترافیک سنگین است (ساعت ۶ تا ۹ صبح و ۱۶ تا ۱۹) و همچنین در مناطق خاصی که سرویس دهی ما دچار افت کیفیت می شود (به دلیل اینکه عرضه از تقاضا کمتر می شود).

بنابراین، برای ایجاد هماهنگی بین عرضه و تقاضا در این شرایط دو راهکار پیش روی ما قرار دارد: اول اینکه فشار را بر مسافر قرار دهیم، که البته قبلا امتحان شده، و راهکار دیگر اینکه هزینه را خودمان متقبل شویم، که این را هم امتحان کردیم و البته زیاد منطقی به نظر نمی رسد. بنابراین برآیندی از این دو را پیاده کردیم که پویایی خودش را دارد و همچنان تلاش داریم که الگوهای مختلف را پیاده سازی و امتحان کنیم تا به نتیجه درست دست پیدا کنیم.

همانطور که می دانید ما دو گروه مشتری داریم: مسافران و راننده ها و باید رضایت هر دو گروه را جلب نماییم و برای این منظور گاها باید بخشی از هزینه ها را خودمان پرداخت کنیم. ما تا موقعی که این کار از عهده خودمان بر بیاید آن را انجام می دهیم و چاره دیگری نداریم اما امیدوارم که بشود این بالانس را طور دیگری ایجاد کرد زیرا برایمان اهمیت دارد که سطج کیفی خدمات مان را در حد مشخصی نگه داریم و به غیر از این ابزار فعلا راهکار دیگری نداریم.

البته راهکار دیگری که می توانیم برای ایجاد توازن میان عرضه و تقاضا داشته باشیم استفاده از ناوگان تاکسی هاست. نخست اینکه تاکسی ها با محدوده ترافیک روبرو نیستند که این البته بزرگ ترین معضل ماست و دوم اینکه این راننده ها دایما مشغول به کار رانندگی هستند بنابراین به مراتب از افرادی که در سیستم ما کار میکنند (و شاید در ساعات ترافیک علاقه ای به کار کردن نداشته باشند) فعال تر هستند.

حالا که صحبت به تاکسی رانی رسید اجازه دهید در مورد اعتراضات اخیر این گروه از راننده ها علیه اسنپ سوال کنم؟ نظر شما در مورد این انتقادات چیست و فکر میکنید از کجا نشات گرفته اند؟

اول از همه باید توضیح دهم، بسیاری از رانندگانی که در سیستم ما فعالیت می کنند، پیشتر در سیستم های سنتی نظیر آژانس ها بوده اند و کسی آنها را مجبور نکرده که برای اسنپ کار کنند. در واقع دلیل حضور آنها در سیستم ما رضایتمندی بیشترشان از ماست (از امکانات، نحوه فعالیت شان) و مهم ترینشان انعطاف پذیری بالایی است که از نظر مدیریت زمان برایشان فراهم کرده ایم. یعنی دست خودشان است که نیم ساعت کار کنند یا ده ساعت. ما همچنین درصد کمیسیون کمتری از این دوستان می گیریم و توانسته ایم با افزایش بازدهی این گروه، درآمدهایشان را بالا ببریم. یعنی لازم نیست بدون مسافر به مبدا خود باز گردند.

اعتراضی که شما به آن اشاره کردید از سمت رانندگان آژانس نبود.

ولی آنها رانندگان تاکسی بودند.

خیر. آن خبر بعدا اصلاح شد و در اصل از سمت صاحبان آژانس بود نه رانندگان. رانندگان آژانس در سیستم ما هستند و رضایت بسیار بسیار بالایی دارند. در اینجا باید بگویم که به اعتقاد من رقابت در هر بازاری به نفع مصرف کننده است و ما هم همیشه از رقابت استقبال کرده ایم. معتقدم سیستم های سنتی هم در برخی حوزه ها ظرفیت هایی به مراتب بالاتر از ما دارند که اگر به درستی از آنها استفاده کنند به رقبای بسیار خوبی برای ما بدل می شوند.

سازمان تاکسی رانی هم ظاهرا در نظر دارد نوعی پلتفرم آنلاین برای ساماندهی به تاکسی ها راه اندازی کند و به نوعی با کسب و کار شما رقابت نماید. نظرتان در این باره چیست؟

خود ما هم در حال مذاکره با تاکسی رانی هستیم تا ناوگانشان را مجهز به نرم افزار خودمان کنیم. نرم افزار ما حالا دو سال و نیم می شود که در یک مقیاس بزرگ فعالیت می کند. لازم است تاکید کنم هر مرحله مهمی را که پشت سر گذاشتیم با چالش های فنی خاصی روبرو شدیم و حالا تجربه خوبی داریم.

به نظر شما سیستم های سنتی برای آنکه وارد رقابت جدی تری با شما شوند چه تدابیری را باید اتخاذ کنند؟

در ابتدا باید آژانس و تاکسی را از هم جدا کنیم. مدل کاری آژانس ها را برای شما شرح دادم و اشاره کردم که این الگو با سیستم ما همخوانی ندارد. اما تاکسی های گردشی یا همان سرویس ۱۳۳ به راحتی با سیستم ما همخوانی دارد. به همین خاطر با شمار زیادی از تاکسی ران ها روبرو هستیم که به ما مراجعه می کنند و می خواهند با اسنپ همکاری کنند. پاسخ ما هم به آنها این است که صاحبان تاکسی رانی این اجازه را به ما نمی دهند. پس این علاقمندی و آمادگی برای حضور تاکسی ران ها در سیستم اسنپ هم از سمت ما بالاست و هم از جانب خود رانندگان تاکسی. در حال حاضر ما مشغول مذاکره با شورای شهر و تاکسی رانی هستیم تا این همکاری را شکل دهیم و به یک تعامل برد برد برسیم.

در مورد سیستم های سنتی باید بگویم که بسیاری از مردم ما هنوز هم به این سیستم ها اعتماد دارند و معتقدند که باید یک مغازه یا ملک تجاری وجود داشه باشد تا برای پیگیری امورشان به آنها مراجعه نمایند.

حمل و نقل در شهری مانند تهران به گونه ایست که هیچ راهکاری به تنهایی نمی تواند پاسخگوی نیاز آن باشد. ما هر کدام مخاطبان خاص خود را داریم و نیازهای آنها را پاسخ میدهیم. اما نباید فراموش کنیم که در انتها باید خدمات خوب و با کیفیتی را ارائه کنیم.

به نظر من سیستم های سنتی باید از ظرفیت های آفلاین خودشان استفاده کنند و در نظر داشته باشند به این خاطر بخشی از بازار خود را به سیستم های نوین واگذار کرده اند که سیستم های نوین سرویسی با کیفیت، مقرون به صرفه و در دسترس را در اختیار مردم قرار داده. خب آژانس ها و تاکسی ها فاکتور در دسترس بودن را دارند و بهتر است که روی افزایش کیفیت و مقرون به صرفگی سرویس شان کار کنند.

کیفیت را با نظارت روی عملکرد راننده ها و همچنین آموزش دائم آنها می توانند ایجاد کنند. علت یابی کنند که چرا راننده های اسنپ فرضا خیلی خوش اخلاق هستند. سرویس های سنتی هم می توانند از این کسب و کارها یاد بگیرند و در مورد فاکتور مقرون به صرفگی هم باید بگویم قطعا می توانند قیمت هایشان را کمی پایین تر بیاورند چراکه هنوز هم هستند افرادی که ترجیح می دهند با پرداخت اندکی مبلغ بیشتر از آژانس محله شان استفاده کنند.

کمی در مورد فرهنگ سازی، کلاس های آموزشی برای راننده ها و تناوب برگزاری شان برای ما توضیح دهید.

حتما. ابتدا بهتر است فرایند گزینش و استخدام راننده ها را توضیح دهم.

گام اول این است که تمامی راننده ها باید به صورت حضوری با مدارک هویتی شان شامل گواهی نامه، کارت ملی، بیمه نامه، معاینه فنی برای خودروهای بالای پنج سال و گواهی عدم سوء پیشینه به دفاتر ما مراجعه نمایند.

بعد از مراجعه خودروی آنها توسط کارشناس کنترل کیفی ما بازرسی می شود چرا که به نکات ریزی در بخش داخلی و بیرونی خودرو توجه می شود و بعد از تایید سالم بودن وسایل گرمایشی و سرمایشی (راننده های ما موظفند در فصول گرم سال کولر ماشین را روشن کنند)، راننده وارد فرایند گزینشی و آموزشی ما می شود.

در واقع حالا نوبت به خود شخص می رسد که مورد بررسی قرار بگیرد. ما یک چک لیست دقیق داریم و طی یک فرایند ۴۵ دقیقه ای تا یک ساعته فاکتورهایی مانند رفتار، ظاهر راننده و آموزش پذیری اش سنجیده می شوند و نکات آموزشی، باید ها و نبایدها، آئین نامه انضباطی، نحوه رفتار با مسافر و کار با نرم افزار اسنپ به آنها آموزش داده می شود و اقلام اسنپی شامل دفترچه راهنما، خوشبو کننده و استیکر شیشه نیز در اختیارشان قرار می گیرد.

به این ترتیب راننده فعال می شود. ما همچنین یک مرکز پشتیبانی ۲۴ ساعته داریم که راننده ها و مسافران می توانند سوالات خود در رابطه با اسنپ را از این مرکز بپرسند. در یک ماه نخست ورود راننده ها به ناوگان تیم پشتیبانی با آنها تماس می گیرد و فرد را راهنمایی می کند که چطور عملکرد بهتری داشته باشد یا در بهترین حالت از او تقدیر می شود. ما یک کانال ویژه تلگرامی هم برای راننده ها داریم که محتواهای آموزشی مان را به صورت تصویری، ویدیویی و متنی در آن به اشتراک می گذاریم.

از طرفی یک فرایند کنترل کیفی به شیوه امتیاز دهی هم داریم که بعد از هر سفر مسافر امتیازی به راننده می دهد. رانندگانی که مجموع امتیازشان بین ۴ تا ۵ است اما در سفری امتیاز یک، دو یا سه را دریافت کرده اند به صورت موقت غیرفعال می شوند تا مراجعه حضوری به دفاتر داشته باشند؛ آن ها مجددا در بخش هایی که ضعف داشته اند آموزش می بینند و اگر موضوع جدی باشد کلا غیر فعال می شوند.

به بیان دیگر ما کانال های مختلفی داریم که در بازه های زمانی گوناگون به راننده استانداردهایمان را یادآوری می کند و نکته دیگر آنکه درآمد راننده ارتباط مستقیم دارد با امتیاز وی، چراکه رانندگانی که امتیاز بالاتری داشته باشند، در ارسال درخواست ها در اولویت قرار می گیرند.

چرا رانندگان خانم در ناوگان اسنپ فعالیت ندارند؟

ما در حال راه اندازی سرویس ویژه بانوان هستیم که با استفاده از آن خانم ها می توانند راننده خانم درخواست نمایند و به محض راه اندازی مطمئنا با استقبال روبرو می شود. اما الان ما راننده خانم نداریم.

چند درصد از راننده های اسنپ، به صورت تمام وقت فقط درون سیستم شما کار می کنند؟

اوایل که من به اسنپ ملحق شدم (که البته مقیاس کسب و کار ما با الان قابل مقایسه نبود) حدودا سی درصد از راننده های اسنپ به صورت فول تایم با ما همکاری می کردند.

به نظر شما بهتر نبود اگر  این راننده ها در اسنپ فعالیت نمی کردند و به جای آن مهارتی را می آموختند و از آن طریق کسب درآمد می کردند؟

هدف ما ارائه سرویسی با کیفیت، مقرون به صرفه و آسان است تا در نهایت نوعی راهکار حمل و نقل هوشمند را در اختیار کاربران قرار دهیم. این مسئولیت ماست. در واقع مسئولیت اجتماعی ما این است که انگیزه استفاده افراد از خودروی شخصی را کاهش دهیم. در حال حاضر ما هیچ محدودیتی برای همکاری با اسنپ نداریم و افراد هم می توانند به عنوان شغل اول یا دوم به آن نگاه کنند. در هر حال شرایطی را برای افراد فراهم کرده ایم که با حفظ شان اجتماعی شان مشغول به کار شوند و درآمدزایی کنند.

شاید بهتر بود سوالم را اینطور مطرح می کردم که فرض کنید شخصی وارد ناوگان اسنپ می شود و به شغل رانندگی مشغول می گردد، قدم بعدی برای پیشرفت او چیست؟

این به خود فرد بستگی دارد، به نظرم منطقی نیست که از ما به خاطر ایجاد این شرایط کاری راحت و جذاب خرده بگیرید و بگویید که این افراد به واسطه کار رانندگی شان در اسنپ ممکن است اهداف و آرمان هایشان را دنبال نکنند. اکثریت افراد جامعه اگر هدفی داشته باشند، برای رسیدن به آن تلاش می کنند.

ممکن است فردی در دانشگاه تحصیل کند برای آنکه در رشته تخصصی مورد علاقه اش کار کند، اما در بازه ای به این خاطر که کار دلخواهش را پیدا نکرده با ما کار کند. در واقع این کار برای برخی اشخاص می تواند سودمند واقع شده و آنها را در دستیابی به اهدافشان یاری دهد. فرض کنید کارمندی به عنوان شغل دوم با اسنپ همکاری دارد یا دانشجویی بتواند با استفاده از اسنپ هزینه تحصیلش را بپردازد. اتفاقا ما در اینجا آنها را در رسیدن به اهدافشان یاری داده ایم. اما اگر فردی صرفا به خاطر آسان بودن کار با اسنپ از اهدافش بگذرد مسئولش ما نیستیم.

در مورد نواحی که عرضه سرویس اسنپ پایین است به ما بگویید. چرا بخشی از هزینه طرح ترافیک را به راننده ها پرداخت نمی کنید تا این ضعف ها برطرف شوند؟

ما خیلی وقت است که نیمی از هزینه طرح ترافیک را به راننده هایی که در محدوده فعال بوده اند پرداخت می کنیم اما این ابدا پاسخگوی حجم بالای تقاضایی که در این مناطق داریم نیست.

با شهرداری صحبتی نداشته اید در این باره؟

این همان تعاملی است که به آن اشاره کردم. ایده آل ترین حالت اضافه شدن ناوگان تاکسی رانی به اسنپ است تا این مشکل را حل کنیم.درمورد قبول نشدن درخواست ها بهتر است یادمان نرود که این مشکل یک راهکار بیشتر ندارد و آن استفاده از اهرم قیمت است؛ همان کاری که اوبر با Surge Pricing یا افزایش قیمت انجام داده است و به موجب آن در بازه های زمانی خاصی قیمت ها را حتی تا هفت برابر بالا می برد و از این طریق موازنه و تعادل لازم را میان عرضه و تقاضا ایجاد می کند.

اما همزمان مشکل دیگری هم رخ می دهد. یعنی پذیرش عمومی و برند یک شرکت نیز در نتیجه این تصمیم تحت تاثیر قرار می گیرد. بنابراین راهکار بسیار ساده است اما اجرایی کردن آن ملاحظاتی دارد که باید در نظر گرفته شود.ما راهکاری داینامیک را در نظر گرفته ایم و مثلا در برخی مناطق اندکی قیمت را بالا برده ایم و از اهرم های مختلف مان استفاده کرده ایم. اما نباید از یاد ببریم در شهری مثل تهران که در شرایط خاص مثل بارندگی سیستم حمل و نقل آن با مشکل روبرو می شود، نمی توان انتظار داشت که این سیستم افت کیفیت پیدا نکند. اما طبیعتا ما هم می توانیم با تحلیل داده ها، بهینه سازی آنها و تشویق راننده ها این مساله را مرتبا بهتر و بهتر نماییم. این کاری است که انجام میدهیم، تا حدودی درآن موفق بوده ایم و امیدواریم که موفق تر هم بشویم.

و در پایان از برنامه خود برای ورود به شهرهای جدید بگویید. این کار نیاز به چه زیرساخت هایی دارد؟ چرا کمی کند حرکت می کنید؟

ورود به شهرهای جدید ابعاد مختلفی دارد و اولین مساله ابعاد عملیاتی آن است. باید مشخص کنیم که عرضه خدمات حمل و نقل مسافر در یک شهر توسط چه کسانی انجام می شود و چه تعداد تاکسی، آژانس و مسافربر شخصی در آن فعال هستند؟ قرار هست با کدامیک از آنها تعامل داشته باشیم و این تعامل به چه صورتی انجام خواهد شد؟ همچنین شرایط ترافیکی و محدودیت هایی که وجود دارند را هم بررسی خواهیم کرد. مساله دیگر بعد فنی است. ما به هر شهر جدیدی که بخواهیم وارد شویم باید تغییراتی را در نقشه مان ایجاد کنیم. تغییراتی در نیروهای مستقر در شرکت باید بدهیم. همچنین ممکن است کانال های آفلاین و آنلاینی که می خواهیم از طریق آنها به مخاطبانمان دسترسی داشته باشیم متفاوت از تهران باشند.همواره قبل از اتخاذ یک تصمیم کلیه جوانب آن را در نظر می گیریم و اساسا شاید به همین خاطر است که اندکی کند حرکت میکنیم. در واقع می خواهیم مطمئن شویم ساکنان کرج و دیگر شهرها همان تجربه تهرانی ها از اسنپ را خواهند داشت. در مورد شهر های بعدی هم باید بگویم که قرار است سورپرایز باشند.