این روزها خیلی صحبت از سیاهی اقتصادی دوران پساکرونا می شود اما من پیش رو سیاهی نمی‌بینم، تغییر می بینم. تغییری که کرونا آن را بوجود نیاورد، فقط به آن سرعت بخشید. تغییری که از مدت ها قبل شروع شده بود و باید با آن همراه می شدیم.
خبر خوش آنکه هنوز دیر نشده است و اگر اهالی کسب وکار، سازمان ها، تولیدکنندگان و فروشندگان با این تغییر و تحولات همراه شوند می توانند از فرصت های ایجاد شده به خوبی استفاده کنند.
در این مدت بسیاری از تحلیلگران، تغییر رفتار مصرف‌کنندگان در نقاط مختلف دنیا را بررسی و تحلیل کرده اند. واقعیت این است که به دلیل یکپارچگی نسبی که به واسطه دنیای مجازی و کرونا برای مصرف کنندگان در سراسر دنیا ایجاد شده است، این تغییر رفتار با اندک تفاوتی در ایران هم کم و بیش شبیه سایر کشورهاست. آنچه به آن اشاره می گردد برخی از تغییراتی است که می‌توان در رفتار مصرف‌کنندگان مشاهده کرد.
۱٫ داستان های تخیلی جای خود را به داستان های واقعی می دهند.
همواره روایت داستان برندها یکی از اهرم های قدرتمند جهت معرفی آنان بوده است. هر سازمانی بنا به پیشنهاد مشاورین، سلیقه مدیرعامل یا نظر این مدیر و آن کارمند داستانی روایت می کرد و عمدتاً نامنظم و گهگاهی نظام یافته از کانال های مختلف به سمع و نظر مخاطبین خود می رساند. آنچه اهمیت داشت داستان و روایت آن بود و صحت و سقم آن نه فقط برای راویان که حتی برای اکثر مخاطبین هم اهمیت چندانی نداشت. نکته اینجاست که در سال های اخیر مصرف کنندگان نسبت به گذشته آگاه تر شده اند و بیش از پیش به آنچه برندها در مورد خود می گویند دقت می کنند و مو از ماست می-کشند. در شرایط کنونی و دوران کرونا این حساسیت ها بیشتر نیز شده است و مصرف کنندگان داستان هایی که برندها برای آن ها تعریف می کنند را با آنچه در عمل انجام می دهند مقایسه می کنند. مصرف‌کنندگان با دقت تعهدات سازمان ها را در قبال مسئولیت های اجتماعی آنان، چه در حوزه بازاریابی و مشتریان داخلی(کارکنان و نحوه برخورد با آنان) و چه در زمینه بازاریابی و مشتریان خارجی(مشتریان و مصرف‌کنندگان)، زیر نظر دارند و در مورد آنچه نه فقط برای ارائه ی خود یا فروش محصولات خود انجام می دهند، که در مورد فعالیت های انسان‌دوستانه و آنچه در قبال جامعه انجام می دهند قضاوت می کنند. نمونه ی این حساسیت ها را می توان در خشم مردم از سازمان هایی که در این دوران به مصرف کنندگان اجحاف کردند یا تعریف و تمجید همراه با رضایت آنان از نیکوکاری برندهایی که به مردم خدمت کردند، یافت. آنچه سازمان ها بایستی در این دوران انجام دهند روایت داستان های واقعی و پایبندی به تعهداتی است که بر پایه روایت ها در ذهن مخاطبین شکل می گیرد.
۲٫ سال هاست که به واسطه ی دسترسی های مجازی و فناوری های برخط به جوامع متصل بهم تبدیل شده ایم اما ناگفته پیداست که بسیاری از کسب‌وکارهای آنلاین که تا پیش از کرونا به دلایل مختلف پذیرفته نمی‌شدند در این مدت مورد استقبال قرار گرفتند. شاید کمتر کسی را بتوان یافت که پیش از کرونا اهمیت فضای مجازی و دسترسی های آنلاین را کتمان کرده باشد اما کم نبودند کسانی که با وجود آگاهی از اهمیت فضاهای مذکور در استفاده از آن اهمال می کردند. کرونا اهمیت فضای برخط و صفحات اجتماعی مجازی را بار دیگر یادآوری کرد و آن را نه در قالب تسهیل کننده ی روابط سازمان ها و مشتریان و صرفاً ابزاری جهت کمک به مبادلات و معاملات روزمره که به عنوان یک ضرورت معرفی نمود. نیاز به ذکر مثال نیست و تنها با نگاهی به پیرامون خود در می یابیم که کسب وکارهایی که پیش از این زیرساخت های لازم را برای بهره برداری اثربخش از این فضا آماده کرده بودند یا در همین زمان اندک سریعاً از این فضا در جهت پیشبرد اهداف تجاری استفاده کردند توانستند از فرصت های ایجاد شده بیشترین منفعت را کسب کنند. از این پس نیز در صورتی که ارائه‌دهندگان محصولات و مایحتاج ضروری، بتوانند کیفیت محصولات، توزیع مناسب و همچنین ارتباط با مشتریان را حفظ و تقویت نمایند، خواهند توانست با تغییرات رفتاری ایجاد شده در مصرف کنندگان از این فرصت به خوبی استفاده کنند. به علاوه، کرونا باعث شد گروه اندکی از صاحبان کسب وکارها که همچنان باوری به فضاهای مذکور نداشتند، بیش از پیش از اهمیت برخورداری از وب‌سایت، درگاه های اینترنتی و صفحات اجتماعی فعال آگاه شوند و برای آن برنامه ریزی کنند.
۳٫ در طی سال های گذشته به واسطه اتصال و دسترسی به منابع آزاد، حجم خبرهای بد و نگران کننده به صورت تصاعدی افزایش یافته است. اعضای شبکه های اجتماعی، در سراسر دنیا، به صورت روزانه در معرض اخبار ناخوشایند اقتصادی، اجتماعی و سیاسی نقاط مختلف دنیا قرار می گیرند. به همه ی دل نگرانی ها کرونا را اضافه کنید. بسیاری از کسانی که امروزه به دلیل قرنطینه حال خوش و روحیه خود را از دست داده اند، پس از کرونا به دنبال محصولات، اعم از کالاها و خدماتی خواهند بود، که حال و احوال دوران کرونایی آن ها را بهبود بخشد. پی بردن به چنین نیاز و خواسته ای از طرف مصرف کنندگان کار چندان دشواری نیست. روی خوش، برخورد پرمهر، لبخند، رسیدگی به شکایات و هرآنچه حال و احوال مشتریان را بهبود بخشد نه تنها بخش زیادی از دغدغه های آنان را کاهش می دهد، مزیت رقابتی ویژه ای برای کسب-وکارها ایجاد می کند. از سوی دیگر کافی است به گفتگوها و طنزهای صفحات اجتماعی و آرزوهای پساکرونایی نگاهی بیندازیم. بسیاری از اعضای این شبکه ها در انتظار سفر، رفتن به کافیشاپ ها و رستوران ها، گشت وگذار و خرید هستند. مشکل اینجاست که بسیاری از خانواده ها در دوران پساکرونا، حداقل در کوتاه‌مدت، ممکن است شرایط اقتصادی لازم برای استفاده از چنین محصولاتی را نداشته باشند! در صورتی که صنایع، سازمان ها و کسب‌وکارها(مانند صنایع گردشگری و تفریحی) بتوانند تفریحات ارزان‌قیمت یا راهکارهایی برای ارائه تسهیلات به چنین مشتریانی را فراهم نمایند این امکان را خواهند داشت که از این فرصت‌ها نیز، پس از دوران کرونا به خوبی استفاده کنند.
نتیجه آنکه دوران پساکرونا سیاه نیست، اندکی دشوار است اما گذر از آن فرمول پیچیده ای ندارد، اندکی برنامه ریزی نیاز دارد. کافی است خودمان باشیم. واقعی عمل کنیم، به ارزش های انسانی پایبند باشیم و بر این اساس برندهای خود را معرفی کنیم. فضای آنلاین و صفحات اجتماعی را به عنوان یک ضرورت برای کسب وکار خود به رسمیت بشناسیم و برای استفاده از آن برنامه داشته باشیم. رابطه ای انسانی با مشتریان خود برقرار کنیم و به آن ها آرامش هدیه دهیم.
دکتر علیرضا عندلیب
مدرس و محقق بازاریابی
