تعداد اپراتورها روز به روز دارد بیشتر می‌شود که ظهور و فعالیت اپراتورهای مجازی، اپراتورهای موبایل و تلفن ثابت تنها گوشه‌ای از این رشد روزافزون را نشان می‌دهد.
به دلیل وجود همین تنوع و باتوجه به مشکلاتی پیرامونی و اختلافاتی که در برخورد کاربران با این اپراتورها به وجود می‌آمد سامانه ۱۹۵ در وزارت ارتباطات متولد شد. این سامانه درواقع نقش داور و رابط بین مردم و اپراتورها را بازی می‌کند و به اختلافات و شکایات بین کاربران و اپراتورها به عنوان یک مرجع صلاحیت‌دار بالادستی رسیدگی می‌کند. درواقع سامانه ۱۹۵ شکایات مردمی را گرفته و با اشرافی که به لحاظ حقوقی به قضیه دارد (با توجه به متولی بودن) این شکایات را تا حصول نتیجه یا قانع کردن شاکی پیگیری می‌کند. در همین حال یک کارنامه نیز از اپراتورهای ارتباطی در کشور تهیه می‌شود که در پایان هر سال گزارش آماری دقیقی از آن می‌تواند در اختیار مردم برای انتخاب اپراتور بهتر قرار گیرد.
این مدل، مدل خوبی است و در سرو سامان دادن به امور جاری و حل اختلافات بسیار کمک می‌کند پس چرا نباید از این سیستم بسیار ساده برای طرح شکایت و حل اختلافات ما بین تمامی اصناف و مردم استفاده کنیم؟
این روزها از طریق فروشگاه‌های مختلف اعم از اینترنتی و حضوری، محصولات مختلف الکترونیکی و لوازم خانگی گوناگون فروخته و عرضه می‌شوند. از طرف دیگر دولت هم عزم خود را جزم کرده که با قاچاق کالا به جد مبارزه کند. طبق آنچه در دو هفته قبل اعلام شده، از یک زمان مشخص اصناف متعهد می‌شوند که هیچ‌یک از واحدهای صنفی زیر مجموعه آنها کالای قاچاق عرضه نکنند.
بر این اساس پس از آغاز طرح ضربتی مبارزه با قاچاق کالا و بازخوردهای متفاوتی که از این اقدام به دست آمده است، به منظور ساماندهی مبارزه با قاچاق کالا جلسه‌ای با حضور مسوولان ستاد مبارزه با قاچاق کالا و ارز و نمایندگان اصناف طی هفته جاری به منظور جلوگیری از ارایه هر نوع کالای قاچاقی در اصناف مختلف برگزار خواهد شد. در این میان طبیعی است که پیشنهاد اجرای چنین سامانه‌ای برای رسیدگی به شکایات می‌تواند در این میان بسیار راهگشا باشد.
از سوی دیگر باید توجه داشت که در سال‌های اخیر شناسایی و ساماندهی گارانتی‌ها از بحث‌ها و مشکلات اصلی بوده و وجود گارانتی‌های تقلبی که افراد سودجو با نام‌های رنگارنگ ارایه کرده و روی کالاها می‌چسباندند از معضلات اصلی این عرصه بوده است.
تمام مشکلات کالاهای قاچاق، فروشندگان غیرمجاز و گارانتی‌های بی‌ارزش می‌تواند به کمک ابزار فناوری اطلاعات و ارتباطات به راحتی شناسایی و مهار شود.
مشکلی بنام نظارت نداشتن بر اجرای گارانتی
از قدیم گفته‌اند مشت نمونه خروار است و وقوع یک اتفاق برای یک نفر یا عده می‌تواند نشان از وقوع آن برای عده کثیری داشته باشد. به همین بهانه قصد دارم یک مساله شخصی را با شما در میان بگذارم. حدود سه ماهی می‌شود که یک یخچال نو را از یک فروشگاه معتبر تهران خریده‌ام. اما از ابتدای شروع به کار این یخچال مرتب به لحاظ صدای بلند و برفک‌های زیادی که این یخچال تولید می‌کند دردسر داشته‌ام و این در حالی است که می‌بایست طبق اعلام گارانتی، یخچال بدون برفک کار می‌کرد.
به همین دلیل حدود یک ماه قبل با گارانتی یخچال مذکور تماس گرفتم اما با وجود گذشت سه هفته تماس هر بار به دلیلی، کسی برای رسیدگی به مشکل یخچالم فرستاده نشد. یکبار مشخص شد که اپراتور آدرس را اشتباه نوشته، بار دیگر علت تعویق، اعلام شماره اشتباه توسط اپراتور به تعمیرکار عنوان شد و در دو هفته بعدی هم که فقط اپراتورهای شرکت مذکور تماس گرفته و مدعی می‌شدند که روز آینده تعمیرکار می‌آید.
بعد از سه هفته پیگیری و جنگ اعصاب با اپراتورها عاقبت سر و کله تعمیرکار شرکت”آ.ا” پیدا شد و این بار چون تعمیرکار راه‌های شهر کرج را بلد نبود مدت زمانی هم معطل شدیم تا دوستان راه منزل را پیدا کنند و البته بعد از این داستان طولانی مشکل ساده و پیش پا افتاده یخچال ما را هم برطرف کردند که از این بابت از آنها بسیار سپاسگزاریم!
با خودم گفتم که این مشکل من به احتمال زیاد مشکل تعداد زیادی از افراد است و به عنوان روزنامه‌نگار وظیفه دارم که از حقوق مردم دفاع و حمایت کنم. سراغ اینترنت رفتم و با یک جستجوی گوگلی کوچک متوجه شدم که این مشکل تنها مشکل من نیست و بسیاری از افراد با شرکت گارانتی یخچال من مشکلات فراوانی داشته و دارند. البته شکایت‌ها از گارانتی‌ها در بازار لوازم خانگی زیاد است و به این شرکت محدود نمی‌شود و خیلی از خریداران محصولات به جز گارانتی یک یا دو شرکت از دست بقیه ارایه‌دهندگان گارانتی عاصی شده‌اند.
وقتی با شرکت‌های گارانتی محصولات الکترونیکی خانگی تماس می‌گیرید در همان لحظه اول که اپراتور گوشی را بر می‌دارد متوجه می‌شوید که هر اپراتور همزمان می‌بایست به چندین نفر پاسخگو باشد و سرشان بیش از حد شلوغ است و اشتباه توسط آنها هم طبیعتا در این شلوغی اجتناب‌ناپذیر می‌شود؛ این در حالی است که با کمک فناوری اطلاعات و ارتباطات به راحتی می‌توان نیروهای انسانی را حذف کرده و با کمک ثبت اینترنتی مشکلات متقاضیان خدمات، بسیاری از مشکلات را مرتفع کرد.
پاسخ نزد فناوری است
درواقع با الگوبرداری از سامانه ۱۹۵ در قالب یک پورتال واحد، اصناف مختلف می‌توانند ضمن معرفی اتحادیه‌های خود سامانه‌ای بگذارند که مردم از طریق آن بتوانند شکایت از مشکلات خود اعم از گارانتی و غیره را از طریق این سامانه شکایت با اتحادیه‌های مربوطه مطرح کنند. در واقع راه‌اندازی پورتال واحد اصناف، در حکم یک تیر و چندین نشان است که مهمترین مزیت‌های ساده و اولیه آن به این شرح است:
فروشندگان غیر مجاز شناسایی می‌شوند. با ثبت شکایت از فروشندگان کالاهای تقلبی، اتحادیه‌ها می‌توانند به راحتی فروشندگانی را که کالای تقلبی یا قاچاق فروخته یا عضو اتحادیه نیستند را شناسایی کنند.
گارانتی‌های غیر مجاز شناسایی می‌شوند. از آنجایی که مردم به ثبت شکایت می‌پردازند لذا در صورتی که اتحادیه نام گارانتی تقلبی را در فهرست ثبت شکایت ببیند به راحتی آن را شناسایی و با فروشگاه عرضه‌کننده برخورد می‌کند.
حمایت از حقوق مصرف‌کننده صورت می‌گیرد و می‌توان امیدوار شد که به مرور این حق خریداران به شکل واقعی رعایت شود.
نظارت بر مدت زمان رسیدگی به شکایات صورت می‌گیرد. به این معنی که اگر کسی مثلا از گارانتی محصولش تقاضا داشت که به مشکل او رسیدگی کند برای پاسخگویی و رسیدگی، شرکت مدت زمان محدودی(مثلا دو یا سه روز) فرصت دارد و نمی‌تواند به بهانه نداشتن نیرو خریدار را معطل کند.
امکان شناسایی و تهیه بانک اطلاعاتی از کالاهای مساله‌دار و عرضه‌کنندگان آنها وجود دارد. بدیهی است زمانیکه میزان شکایت از یک مدل کالا افزایش می‌یابد و همه شکایت‌ها هم مشخصا پیرامون یک بخش خاص آن کالا هست، می‌توان تشخیص داد کل نمونه‌های آن محصول مشکل داشته و نسبت به جلوگیری از ادامه فروش آن به مردم و زیان بیشتر جلوگیری کرد.
امکان رتبه‌بندی و معرفی فروشگاه‌ها و گارانتی‌های برتر به وجود می‌آید؛ آنچه که می‌تواند باعث شود شرکت‌ها برای ارایه خدمات بهتر انگیزه داشته باشند و فضای رقابتی برای ارایه خدمات بهتر به مشتری بین آنها به وجود آید. مردم نیز حق انتخاب برترین‌ها را خواهند داشت.
کمک به تسهیل و تسریع بازرسی اتحادیه‌ها. به این صورت که بازرسان با کمک گزارش‌های مردمی سریعتر به جایی که تخلفی صورت گرفته می‌رسند و سریعتر محل تخلف را کشف می‌کنند.
نظارت بهتری بر نحوه عملکرد اتحادیه‌ها صورت می‌گیرد. به این معنی که وقتی شکایت‌های مردمی از یک اتحادیه خاص بالا بگیرد و لاینحل بماند، سازمان اصناف می‌تواند به اتحادیه نظارت داشته باشد و بر همین اساس آنها را تنبیه یا توبیخ کرده و حتی برای تشویق به بهتر شدن آنها رتبه‌بندی کرده و این رتبه‌بندی را از طریق رسانه‌ها منتشرکند.
(منبع:عصرارتباط)
