براساس قوانین سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی، علاوه بر نرخ تعیین شده خدمات هر اپراتور و شرکت‌های خدمات اینترنتی، قطعی‌های اینترنت مشترکان حدود مشخصی دارد که در صورت تجاوز از این حدود، شرکت ارایه‌کننده خدمات ملزم به پاسخگویی و پرداخت جریمه می‌شوند. البته بی‌شک در این میان استثنا هم وجود دارد و برای برخی قطعی‌های بلندمدت اینترنت جریمه‌ای وجود ندارد. اما به‌طور معمول اختلالات و قطعی‌هایی که این روزها کاربران با آنها دستوپنجه نرم می‌کنند ارتباط چندانی با استثناهای گفته‌شده که مواردی مانند حوادث طبیعی یا تغییر محل سکونت را دربر می‌گیرد، ندارد. اما با تمام این تفاسیر تاکنون شاید هیچ کاربری نباشد که برای این مشکلات خسارت گرفته باشد؛ چراکه بنا بر اعلام فعالان این حوزه معمولا در قراردادها، بحث پرداخت خسارت قید نشده است. حال اگر شما با این مشکلات دستوپنجه نرم می‌کنید، چاره چیست؟ و چه باید کرد؟
سامانه پاسخگویی وزرات فناوری اطلاعات
اولین گام در رابطه با این مشکلات، تماس مستقیم با اپراتور و ثبت مشکل شماست که متاسفانه با توجه به اینکه این مشکلات به امری عادی تبدیل شده، در اغلب موارد کاربران برای مشکلات ایجادشده پاسخی دریافت نمی‌کنند. سامانه پاسخگویی وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات، بخشی را به رسیدگی به شکایات مردمی اختصاص داده و کاربران می‌توانند با مراجعه به سامانه پاسخگویی وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات به آدرس (۱۹۵٫ict.gov.ir) مراجعه یا با شماره ۱۹۵ شکایات خود را مطرح و پیگیری کنند. روی قسمتی از این سایت گزینه «ثبت و پاسخگویی به شکایات» طراحی شده است. این سامانه براساس اطلاعات اولیه ثبت‌شده به‌وسیله کاربر و وظایف قانونی هر دستگاه، کاربر را به مبدا اصلی رسیدگی‌کننده به شکایت هدایت خواهد کرد. مراحل ثبت و پیگیری شکایت در این سامانه به شرح ذیل است:
- ابتدا با مراجعه به پایگاه اینترنتی اپراتور سرویس‌دهنده خود مراجعه و نسبت به تنظیم شکایت، دریافت کد رهگیری و پیگیری مراحل رسیدگی به شکایت خود اقدام کنید.
- چنانچه پس از گذشت مدت ۱۴ روز از اپراتور سرویس‌دهنده خود پاسخی دریافت نکرده یا پاسخ دریافتی مورد قبول شما واقع نبود، می‌توانید با مراجعه به این سامانه و ارایه کد پیگیری که از پایگاه اینترنتی اپراتور خود دریافت کرده‌اید، نسبت به تنظیم شکایت اقدام کنید.
- برحسب نوع و موضوع شکایت که شما در این سامانه انتخاب می‌کنید، شکایت‌تان به مناطق هفت‌گانه سازمان یا یکی از اعضای تفاهم‌نامه که صلاحیت رسیدگی به شکایت شما را دارند ارسال می‌شود.
- شما همواره می‌توانید با وارد کردن کد پیگیری خود در قسمت پیگیری شکایت این سامانه نسبت به آگاهی از نتیجه شکایت خود اقدام کنید.
همچنین می‌توانید برخی از سوالات متداول را به همراه پاسخ ذکرشده در قسمت سوالات متداول مشاهده کنید.
